环信：全媒体智能客服时代的最佳实践

  　随着企业信息化需求的复杂多变，客户服务和体验理念的人性化和智能化，企业通信以及呼叫中心一直是ICT市场上不容忽视的领域。4月14日-15日，由CTI论坛主办的“2016中国呼叫中心及企业通信大会”在北京盛大召开，本次会议以“联络中心的数字化DNA”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，继续推动ICT产业发展。包括环信等40余家领先的行业供应商展出了其最新产品和服务。同时，环信CEO刘俊彦受邀发表主题演讲，用环信的真实用户案例来诠释什么才是全媒体智能客服时代的最佳实践！

　　环信移动客服特装展台人头攒动，现场签约成功数单

　　环信CEO主题演讲，全程无尿点

　　随着云计算、大数据、移动互联网以及社交媒体的兴起，传统通信模式、企业和客户的交互方式和沟通形态，以及服务理念正面临着前所未有的问题和挑战，新的行业格局也正在形成。2015年作为中国企业级服务元年，同时也是SaaS服务元年，尤其在客服领域诞生了一大批以产品体验和技术创新驱动的SaaS公司，而以全媒体、智能化、移动化为主打的环信移动客服更是其中的翘楚，不到一年时间内服务了1万多家企业，并且在融资额和市场份额上也遥遥领先。

　　什么是全媒体客服？

　　环信CEO总结到：“来自不同媒体的服务请求均可以统一接入，一键回复，打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。”链家自如客使用环信实现了全媒体客服接入，环信帮助链家自如客打通了来自App端的客服入口+网页端客服入口+微信端客服入口，不仅可以统一接入回复且后台数据打通共享。此举帮助链家自如客优化了客服团队，提升了效率，节省了成本。

　　链家自如客使用环信实现全媒体客服

　　同时，环信还提供“一体化”客服工作台，支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入，且每个不同渠道均有不同标识进行识别。

　　从传统呼叫中心到全媒体客服，一场“效率”革命

　　随着人口红利消失，呼叫中心的升级转型将越来越普遍，2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的“用工荒”将持续扩大，运营成本将越来越高，越来越多的企业将复制环信客户“学而思”的客服转型之路，从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服，拥抱移动互联网。

　　学而思以前部署有4套客服产品包括：1，呼叫中心。2，网页客服。3，新媒体客服。4，APP客服。同时对应4个客服团队支持，相互数据不打通，尤其自开通微信客服后，咨询量增长明显，由用户数据不打通带来的用户投诉增多。而且每年10—11月是教育行业的交费季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不满意。学而思在2015年集成环信移动客服以后，服务模式改为APP内缴费，并在APP内提供客服支持。整个2015年缴费季，APP客服部门数十人完美解决了往年数百个语音客服的工作。环信CEO刘俊彦认为：“APP客服相比电话客服大幅度提供服务效率，全渠道客服也已经成为企业刚需。”

　　IVR进入触摸时代，自助服务的未来，智能机器人将大显神通

　　传统IVR，用户需要听完所有菜单再做选择。而现在主流的ITR导航，用户只需在手机上直接选择关注的问题，简单方便。其中神州租车就采购环信移动客服，其中的智能ITR大大缓解了人工客服压力。Gartner预测到2020年，ITR将完全取代IVR全面进入触摸时代。

　　神州租车使用环信智能ITR缓解人工客服压力

　　近期李世石1:4不敌AlphaGo的事件又将人工智能推上了风口浪尖。而环信是客服行业少数自主开发智能应答机器人产品的公司，环信知识库+智能聊天机器人可以帮助人工坐席挡住80%的常见问题。同时具有以下特性：1，灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。2，预置的行业知识库，行业相关的常见问答可以一键拥有。3，与现有知识库系统对接，机器学习，智能优化知识库。4，人机无缝配合，更少的成本，更好的客户体验 。

　　环信首推的人机混合服务极大提高客服应答效率

　　环信CEO表示“人机混合服务”将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。

　　服务式营销，从成本中心转向利润中心

　　随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义，传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多电商标杆企业均使用环信移动客服实现了服务式反向营销，先通过“客户标签”功能+“大数据分析”找到目标群体，然后通过环信移动客服的精准营销推送接口，将富媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好，转化率也极高，帮助电商企业实现了订单数和客单价双丰收。

　　移动互联网的电话外呼——金融界为电话销售配置APP主动营销平台

　　近期，环信还上线了业界首个“客户声音”产品，可以通过热点话题分析发现新畅销商品，通过情感度分析发现服务问题，来帮助企业更好的来倾听客户的声音。

　　最后，环信CEO预测：“随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善，中小企业将全面拥抱SaaS客服，建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服，保护已有投资，拥抱移动互联网。”SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时，环信CEO认为未来远程办公，移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题，而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。

　　环信移动客服简介

　　环信移动客服是全球首创的全媒体智能云客服平台。支持全媒体接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。环信移动客服基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达，并通过强大的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。

　　环信移动客服于2014年12月上线，截至2015年底，环信移动客服共服务了12000家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等20大领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、随手记、海尔、51talk，链家自如客等众多互联网和传统企业。根据易观国际发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》显示：截至2015年第三季度，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比为77.4%，以绝对优势稳居行业第一。